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La humanización y el Seguro Social

MIÉRCOLES, 09 FEBRERO 2011

Westenberg Lara Ochoa (*)

SAN SALVADOR - Tenemos pocos días de contar con un nuevo director del Instituto Salvadoreño del Seguro Social, oriundo de El Salvador pero traído del extranjero para mejorar la atención que se brinda en dicha institución. La idea es traer estrategias frescas y que han brindado frutos favorables en los lugares donde se ha desarrollado dicho personaje. Con gran beneplácito se le recibe y se da la mejor de las bienvenidas a esta su casa.

Los mensajes enviados a través de diferentes medios de comunicación y con mayor énfasis por dicha persona, se enfocan en mejorar la atención que se brinda de forma integral y cambiar de manera sustancial el trato hacia los pacientes que visitan dicha institución. Para tal tarea, se inicio desde el director anterior un proceso de capacitación del personal médico y paramédico y que con la nueva administración se le ha dado un mayor apoyo e impulso para contribuir a la meta fijada en beneficio de los pacientes.

La humanización es la apuesta, con lo que se persigue un mayor trato humano por parte de los trabajadores. Con lo que se espera disminuir las quejas que se reciben a diario por parte de los pacientes y revertir la percepción actual del instituto.

Analicemos un poco la deshumanización del personal del ISSS, donde se desarrolla la mala atención  que se pretende corregir.

Cada uno de los empleados del ISSS se rige por normativas desarrolladas por las autoridades del nivel central y que tienen carácter de obligatoriedad del cumplimiento en cada una de las áreas de trabajo. Es decir que, desde el portero que es la primera persona con la que se tiene contacto, ya está cumpliendo una de las tantas normativas de la institución, pasando por las recepcionistas, archivo medico, consulta externa, atención de emergencias, servicios de laboratorio clínico, farmacia, trabajo social, rehabilitación, entre otros.

La mayoría del personal que se encuentra en las diferentes edificaciones son muy pocas para la demanda de los pacientes que los visitan contribuyendo además, que las mismas edificaciones sean inadecuadas para los mismos pacientes. Dicho de otra forma, se inicia la jornada con una demanda de pacientes con poco personal lo que conlleva al hacinamiento, incomodidad, retraso en la atención y descontento de los pacientes que termina en algún tipo de agresión de forma bilateral.

En la medida que se avanza en la jornada, el flujo de pacientes se va aumentando de forma exponencial según el área de atención que en su mayoría termina en el área de farmacia que al igual que el resto del personal, es muy limitado y se vuelve más desesperante la permanencia en la institución.

El suministro médico está desfasado y deteriorado en su mayoría, lo que genera dificultades para el adecuado diagnóstico y su correspondiente manejo por parte del personal y por consecuente con la insatisfacción del paciente que termina quejándose con la primera persona que tiene enfrente y con justa razón, ya que no se le logra resolver su problema de salud enfermedad. Aunque dicho personal solo sea un instrumento y sin posibilidad de cambio al sistema por ser un operativo de muy bajo rango en la institución y cuando se reciben las quejas a nivel central son con estos trabajadores y no en contra de los que tienen a la institución en las condiciones precarias de atención.

Ahora bien, las capacitaciones que se están brindando a los trabajadores para humanizarlos en la atención adecuada de los pacientes son muy buenas y en cierto punto necesarias, pero si no se cambia el método y forma de atención por parte de los administradores se volverá a incurrir en la prolongación en la atención de los pacientes, así se invierta la mayor cantidad en capacitaciones al personal.

Dicha humanización tiene que ver con la empatía a los pacientes, brindar un trato digno, con prontitud, esmero y dedicación. Con disminuir si no es de suprimir el dolor que trae tanto físico como emocional lo más pronto posible, brindándole calidez y amabilidad a cada uno de los que visitan dicha institución. Se ve y se dice fácil, pero la realidad es que no es fácil para nadie poder brindar la mejor ayuda si no se cuenta con los insumos mínimos de resolución. Con una palmadita y una sonrisa no le quito una infección, con apoyo moral y palabras de ánimo no le disminuyo su estancia en la institución. Con una explicación de lo más sencilla de su dolencia no le resuelvo la falta de medicamentos.

Sería bueno que se continué capacitando al personal operativo pero que se tome en cuenta las condiciones de trabajo y la falta real de personal para subsanar dicho déficit y humanizar a los que se atreven a dirigir la institución. Porque ya lo dijo el señor presidente de la república, "los que padecen dichas acciones son los pacientes que consultan y los de bajo recursos.  Yo, ni los miembros de mi gabinete, no pasamos consulta en ninguno de los centros de salud públicos, son la población de bajos recursos que lo hacen y son a ellos a quienes perjudican".

Nuevamente sea usted bienvenido a esta su casa y que en verdad se pueda resolver los déficits en beneficio de los más necesitados y si no, basta con ver los comentarios….

(*) Médico y colaborador de ContraPunto